Você sabe o que o Whatsapp, o Airbnb e o Uber têm em comum? Eles colocaram muitos gigantes para refletir quando arrebataram o mercado mostrando que não só é possível – mas necessário – repensar como as empresas entregam seus serviços.

Por definição, serviço é a ação de servir, que é oferecida de uma parte à outra. E, diferentemente de um bem de consumo, serviço não é algo que se possa pegar com as mãos, ou armazenar, e sempre irá se modificar de acordo com quem o estiver executando, por maiores que sejam os esforços de padronização. Com tudo isso, o serviço (ou o resultado dele) naturalmente envolverá expectativas e percepções que irão variar de pessoa para pessoa.

Essa é uma realidade que as prestadoras de serviços de limpeza conhecem muito bem. Afinal como transformar, por exemplo, as expectativas ou percepções sobre a limpeza de um banheiro em resultados tangíveis? Ou que possam ser mensurados? É para isso que existe o SLA.

O que é SLA?

O SLA (Service Level Agreement — ou Acordo de Nível de Serviço, em português) é um acordo entre partes (contratante e prestadora), vinculado a um contrato, onde são detalhadas todas as atividades que serão realizadas, as responsabilidades, os prazos, as soluções fornecidas, ou mesmo as condições rescisórias em relação a um serviço.

“O SLA permite organizar e alinhar as expectativas e necessidades a respeito dos direitos e deveres entre contratante e contratada”, explica o palestrante Michel Pipolo. “Ou seja, ele permite deixar claro como os serviços serão executados, qual a qualidade desejada, a estrutura necessária à sua execução, bem como os critérios/indicadores que irão compor o KPI dos processos de limpeza”.

Mas como saber se meu contrato precisa de um SLA?

Michel destaca que se o contrato é de longa duração, é complexo, possui alto valor e, acima de tudo, é crucial para o negócio do cliente, ele precisa de um SLA. “Em um hospital, por exemplo, a limpeza é algo extremamente crítico, o que faz da elaboração do SLA uma grande necessidade. Já não podemos dizer o mesmo de uma oficina mecânica”.

De qualquer forma, vale ressaltar que independentemente do segmento de atuação, para o contratante o SLA representa uma garantia de que terá em mãos um aditivo contratual específico, que contempla todas as suas expectativas. Para o contratado é a garantia de que saberá detalhadamente o que seu cliente necessita e valoriza mais”.

Como estruturar um SLA

Primeiramente, é preciso ter em conta que o SLA é um documento vivo, que “respira”, e não é para ser deixado dentro de uma gaveta, mas estar nas mãos de quem opera o serviço.

É fundamental também que seja elaborado a quatro mãos, com participação tanto do contratante quanto do contratado, e que seja o mais claro possível, evitando cláusulas cruzadas, modificações constantes ou mesmo penalizações desproporcionais. Além disso, deve contar com indicadores simples e tangíveis para que a operação, formada por agentes de limpeza, posso compreendê-los e executá-los.

Após a implantação do SLA, é preciso fazer seu acompanhamento. Isso significa definir como serão apresentados os resultados ao cliente e com que frequência, destacando os avanços obtidos, os obstáculos enfrentados e fazendo as correções necessárias para a melhoria contínua dos resultados. Aqui entra o SLM.

Qual a diferença entre SLA e SLM?

O SLM (Service Level Management — ou Gerenciamento de Nível de Serviço, em português) é o conjunto de processos pela qual se faz a gestão do SLA.

“Fazendo uma analogia, o SLA é como uma ‘fotografia’, um retrato estático do que o cliente deseja. Já o SLM é como um filme, pois precisa estar em movimento, acontecendo todos os dias, para que tudo o que está contemplado no SLA seja realmente entregue”, afirma Michel.

O palestrante explica que essa “foto”, ou seja, esse controle, deve ser feito sempre ao fim de cada turno. “Se tenho turnos de oito horas, irei fazer três ‘fotos’ por dia. Se tenho turnos de seis horas, farei quatro ‘fotos’ e assim por diante. É preciso fazer o acompanhamento e controle a cada turno, porque é o conjunto dessas ‘fotos’ que irá mostrar o desempenho daquela equipe, daquele supervisor, daquele líder. Isso permitirá fazer uma gestão por desempenho e, acima de tudo, praticar a meritocracia, identificando e levando reconhecimento aos profissionais que entregam os melhores serviços ao cliente.

Um bom Gerenciamento de Nível de Serviços (ou SLM) começa por analisar e compreender o SLA, seus indicadores, estabelecer como os dados serão captados na operação (QR Code, relatórios de máquinas, indicadores de SSMA etc.), e transformar esses dados em inteligência. “De nada adianta ter um monte de informações se eu não souber como usá-las, e isso só é possível em serviços regidos por SLA e com a gestão do SLM”, completa Michel.

Por fim, vale lembrar que o SLA não é uma novidade, mas uma realidade de mercado, sem a qual é praticamente impossível ter alta performance em um grande contrato. Os líderes e gestores precisam manter a mente aberta para saber reconhecer e incorporar tudo que possibilita fornecer um nível mais alto de serviço aos clientes – e o SLA vem como uma excelente ferramenta para esse propósito.

Agora, se você ainda tem dúvidas sobre a necessidade de repensar a competitividade na entrega e gestão de serviços, não se esqueça do Whatsapp, Uber ou Airbnb. Você quer, como eles, fazer parte dos que chegam na frente, ou vai ficar para trás junto dos “gigantes engessados” apenas refletindo?

 

 

Fonte: ABRALIMP.

Foto/Divulgação: ABRALIMP.