Resultados nortearão o setor

Mais exigentes e atentos. Assim estão os consumidores. Para atender a esta nova realidade, as empresas prestadoras de serviço precisam ofertar soluções que atendam às necessidades sem deixar de lado a geração de valor para a cadeia produtiva.

Fatores como menor preço, cumprimento de prazos, entrega com qualidade e o emprego de ferramentas e tecnologias capazes de aumentar a produtividade e a eficiência são determinantes no novo contexto.

Além disso, cada vez mais os consumidores de serviços em geral estão ávidos por transparência e responsabilidade – o que levará as empresas a mudar as decisões de compra no curto prazo, com valorização das relações comerciais mais profundas e duradouras e processos mais sustentáveis e éticos tanto para empregados quanto para empregadores.

Pelo menos é o que apontam os resultados da Pesquisa de Perspectivas – Gestão de Fornecedores e Terceiros realizada pela Level Group em parceria com o CENAM (Centro Nacional de Modernização Empresarial) e a CEBRASSE (Central Brasileira do Setor de Serviços), apresentados durante o 3º Fórum Gestão de Fornecedores e Terceiros.

Percepção de mercado

Livio Giosa, presidente do CENAM.

“A importância da pesquisa para o setor tem a ver com a percepção de mercado, pois cada vez mais as empresas contratantes estão exigindo dos prestadores muito mais qualidade e percepção das necessidades. Com isso, os resultados são uma fonte orientadora para atingir este nível de enquadramento que o mercado exige”, enfatiza Livio Giosa, presidente do CENAM.

De acordo com Walter Freitas, diretor de negócios do Level Group, a apuração da pesquisa permite dar referências e mostrar as tendências para os prestadores de serviço em relação às principais demandas dos contratantes, além da atuação dos fornecedores.

Ainda segundo ele, entre os principais pontos a serem observados pelos players do segmento estão: as boas práticas esperadas pelos tomadores de serviço; transparência e visibilidade de informações para os clientes; alinhamento à demanda de ESG (do inglês Environmental, Social and Governance) no mercado. “Além dos potenciais riscos que os tomadores querem evitar com seus prestadores”.

João Diniz, presidente da CEBRASSE, destaca a importância da iniciativa: “pesquisas sempre são importantes na medida em que dão norte, balizamento e levantam pontos críticos, visando o conhecimento do mercado e as soluções para os mesmos”.

Para ele, “entender o que o cliente efetivamente quer e, mais que tudo, o que precisa – e nem sempre sabe que precisa. Após esse entendimento, apresentar soluções levando em conta custo benefício, seja lá com homens, equipamentos ou materiais”, enfatiza, para argumentar: “as prestadoras devem apresentar resultados práticos e objetivos aos tomadores”.

Pesquisa

Walter Freitas, diretor de negócios do Level Group.

Realizada com gestores de contratação de serviços terceirizados e gestores de fornecedores de empresas de grande e médio porte, a pesquisa contou com envio em março deste ano de questionários para captação das respostas e posterior análise das hipóteses.

O desafio maior para realizar a pesquisa, no entanto, foi encontrar as pessoas devido ao distanciamento social. “Tivemos que focar nos contratantes nas organizações, além de contar com uma grade composta por empresas pequenas, médias e grandes com um bom retorno dos respondentes. Além disso, o nível das respostas foi muito mais alto do que imaginávamos, o que permitiu avaliação para chegar ao resultado final”, relembra Giosa.

Nesse sentido, os principais pontos observados e que deverão ser acolhidos como norte para as empresas prestadoras de serviço devem ser: atendimento com mais qualidade; preço justo e cumprimento dos prazos, sem deixar de lado as necessidades internas dos prestadores e dos tomadores do serviço.

“O contratante espera muito da empresa contratada. Então, busca especialistas naquele serviço que precisa ser desenvolvido”, destaca Giosa. Para ele, o primeiro passo é a qualidade. “O segundo é o emprego de tecnologias e materiais que contribuam para que a performance do serviço seja melhor, além da boa entrega, com cumprimento do prazo e preço justo”.

O especialista segue esclarecendo: “os prestadores precisam se enquadrar neste novo modelo de gestão baseado no ESG, sigla que determina um novo olhar sob o foco da sustentabilidade. E os contratantes esperam dos seus fornecedores que se atentem ao modelo baseado no sistema de compliance, gestão de risco, cuidado com a questão trabalhista e código de conduta.”

Freitas também indica que, para tanto, os contratantes de serviço devem fazer uma seleção adequada e acompanhamento dos prestadores. Isso inclui verificar a situação financeira e trabalhista. Escopos de serviço bem definidos e alinhados com práticas de mercado somados aos SLA´s (do inglês Service Level Agreement – acordo do nível de serviço) – se pertinentes para a contratação – válidos e acompanhados pelos seus gestores de contrato.

Diniz, por sua vez, recomenda que em primeiro lugar é preciso que os contratantes saibam o que querem, com objetividade. “Após esse conhecimento devem agir de forma pragmática buscando a melhor solução levando em conta o melhor resultado. Infelizmente esse processo não costuma ser feito de forma séria e não raro esse resultado é focado apenas em custo”, alerta.

Limpeza em evidência

João Diniz, presidente da CEBRASSE.

Com o advento da pandemia os serviços de limpeza profissional foram evidenciados. Mas, o que, de fato, deve permanecer como aprendizado para as empresas e profissionais deste mercado?

“A pandemia modificou muito o modus vivendi das organizações. Mas no que tange à limpeza profissional, cada vez mais os contratantes exigirão qualificação”, aponta Giosa. “Isso vai influenciar na entrega dos serviços com protocolos bem definidos, regramento diferenciado e assiduidade maior. Já os profissionais devem estar bem treinados, pois serão cobrados por isso”.

Freitas acrescenta mais alguns pontos, a começar pela preservação e preparo financeiro para momentos de crise de demanda. “Desenvolver relações de parceria mais claras e alinhadas com atividades realizadas, assim como valorizar programas de desenvolvimento de fornecedores dentro de clientes”,diz, para completar: “cuidar muito das informações circuladas na empresa em formato digital (inclusive em relação a LGPD) e treinar os profissionais que prestam o serviço em soft skils alinhados ao atendimento ao cliente”.

Diniz concorda e acrescenta: “valorizar seus serviços e se aprimorar na prestação deles. Quer treinando o funcionário quer buscando o melhor equipamento, aplicando os melhores produtos, visando o resultado: atender o cliente”.

Esta é justamente a conclusão da pesquisa, que servirá para fortalecer o conjunto de atividades empresariais com aumento da produtividade e eficiência e adoção de boas práticas que geram comprometimento entre as partes.

Mais que isso, a pesquisa também mostrou que a qualidade – e não somente o preço – aliada aos resultados entregues através de indicadores de gestão sinaliza a maturidade do mercado.

 

 

 

 

Fonte: ABRALIMP por ADS Comunicação Corporativa.

Foto/Divulgação: ABRALIMP.